Erstellt am
December 6, 2022
|
Von
Daniel
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Unsere Zusammenarbeit mit der NÜRNBERGER Versicherung

Anspruchsvolle digitale Projekte umzusetzen, ist eine Spezialität von CodeCamp:N. Da wir ständig weiterlernen, klar kommunizieren und gemeinsam nach Lösungen suchen, meistern wir dabei viele Hürden. Das zeigt auch das Projekt „Automatisierte Kundenanliegenbearbeitung“, kurz AKAB. Mit diesem Projekt hat uns, die NÜRNBERGER Versicherung vor mehr als drei Jahren beauftragt.
Sinnbild für Zusammenarbeit

Worum geht es bei diesem Projekt?

Ziel des Projektes ist es, innerhalb der Modernisierung der IT-Anwendungslandschaft der NÜRNBERGER Versicherung das neue, digitale Förderband dieser Systemlandschaft zu bauen.

Dabei entwickeln wir ein System, welches die Geschäftsprozesse verschlankt, vereinheitlicht und automatisiert. Vorher gab es viele unterschiedliche Programme, Anwendungen und analoge Dokumente bzw. Arbeitsschritte, die die Bearbeitung einzelner Aufgaben für die SachbearbeiterInnen recht kompliziert machten. Und vor allem: Die Anwendungen sind nicht mehr erweiterbar und wartbar, außerdem ist die Datenqualität für eine zunehmend digital affine Kundengruppe nicht gut genug, um diese als Wettbewerbsfaktor nutzen zu können.

Die Implementierung ist dabei äußerst komplex, da dieses System alle Bestandssysteme und Datenbanken aus der sogenannten „alten“ und „neuen“ Welt anbindet und miteinander verknüpft.

Auch das Sachbearbeiter-Portal wird grundlegend erneuert. Die MitarbeiterInnen der NÜRNBERGER Versicherung können somit ihre Geschäftsvorfälle zentral verwalten.

Ihnen wird so die tägliche Arbeit erleichtert. Die Kunden profitieren ebenfalls, da alle Informationen, auf die SachbearbeiterInnen zugreifen, immer aktuell, kurzfristig verfügbar und spartenübergreifend gleich aufgebaut sind.

Somit bietet das Sachbearbeiter-Portal die Grundlage für einen optimalen Kundenservice.

Wie ist die Zusammenarbeit organisiert?

Für dieses Projekt arbeiten in den Teams CodeCamperInnen in den Rollen SoftwareentwicklerInnen, BusinessanalystInnen, sowie Test- und ReleasemanagerInnen.

Zudem sind unsere Scrum-Master sowie der Release Train Engineering (Scrum-Master auf Programmebene) aus dem CodeCamp:N für eine erfolgreiche Implementierung von Scrum/SAFe und einer wirkungsvollen Zusammenarbeit zwischen den Teams zuständig.

Komplettiert werden die End2End-Teams durch SoftwareentwicklerInnen und Product Owner der NÜRNBERGER Versicherung.

Die 6 AKAB-Teams arbeiten in einem gemeinsamen Takt durch das agile Skalierungsframework SAFe, welches die Metapher des „Release Train’s“ nutzt, um die disziplinierte, hochperformante Zusammenarbeit zu gewährleisten.

Dieses Framework ist die Antwort auf die zahlreichen Herausforderungen:

  • Wachsendes Aufgabenvolumen
  • Aufstockung innerhalb von 6 Monaten von 3 auf 6 Teams und somit Verdopplung der Personenanzahl
  • Hoher Implementierungsdruck (Markt/Regulatorik)
  • Hohe Abhängigkeiten zu anderen Projekten/Systemen
  • Unterschiedliche etablierte Entwicklungsmethodiken (agil/klassisch/hybrid/Linie)

Unsere Scrum-Master hatten jedoch die passenden Rezepte parat.

Auftritt Scrum-Master Daniel

Um dem wachsenden Projektvolumen gerecht zu werden, schlug Srum-Master Daniel die Methode SAFe vor. SAFe steht für Scaled Agile Framework. Dabei handelt es sich um Best Practices, mit denen die Organisation mit bis zu 12 agilen Teams wirkungsvoll orchestriert werden kann und der Fokus auf die Wertschöpfung gelegt wird.

Die Implementierung fand direkt zu Beginn der Corona-Pandemie statt, was die handelnden Personen vor eine große Challenge stellte, die sie jedoch bravourös meisterten. Mehr darüber erfahrt ihr hier: https://medium.com/@dorsch.daniel/erste-remote-safe-einführung-weltweit-ein-erfahrungsbericht-über-unser-erstes-pi-planning-4caac78ec851

Was macht eigentlich eine Scrum-Masterin bzw. ein Scrum-Master?

Scrum ist eine bestimmte Art des Projektvorgehens für komplexe Vorhaben. Scrum-Master*innen sind dafür zuständig, dieses Vorgehen und die Verhaltensweisen zu etablieren, nachzuhalten und zu verankern. Sie oder er coacht die Team-Mitglieder, sorgt für passende Rahmenbedingungen und dafür, dass alle im Team produktiv arbeiten können.  

Mehr darüber erfahren: https://codecamp-n.com/aktuelles/blog/wir-sind-doch-schon-agil

Auftritt Scrum-Masterin Leonarda

Ein Foto von Scrum-Master Leonarda mit dem Zitat "Change ist ein Teil der CodeCamp:N-DNA. Was dabei hilft, ist ein agiles Mindset, das es uns ermöglicht, schnell zu handeln und wenn nötig Veränderungen vorzunehmen."

Unsere CodeCamperin Leonarda schaffte es aus dem Team mit den anfangs wohl größten Disruptionen, ein echtes Siegerteam aufzubauen. Hierzu meint sie:

„Teams sind dann motiviert, wenn man ihnen den passenden (agilen) Kontext für Ihre Arbeit bietet.“

Sie vermittelte wichtige Werte, für die Zusammenarbeit:  

  • Offenheit
  • Mut
  • Zusammenarbeit (Collaboration)
Leonarda erklärt:
„Mein Team fing an zu performen, sobald den Mitgliedern die Verantwortung für das Produkt, für ihren Train und für allen beteiligten Akteure, wie z.B. die Sachbearbeiter*innen klar war. Jetzt arbeitet das Team selbstorganisiert und versucht, seine Fähigkeiten und Prozesse immer weiter zu verbessern. Das ist beeindruckend, mit anzusehen!“

Auftritt Business Analystin Franziska

Ein Foto von Business Analystn Franzi mit dem Zitat "Es macht einfach Spaß, den vollständigen Entwicklungsprozess mitzugestalten und selbstorganisiert im Team daran zu arbeiten, die Arbeit der Sachbearbeiter:innen zu erleichtern."

Als Business Analystin ist man als Schnittstelle zwischen den Fachbereichen und dem Dev-Team tätig.

Bei der Anforderungsdefinition und dem anschließenden Anforderungseingang ist man für die fachliche Konzeption verantwortlich. Bis hin zum Livegang werden die Features begleitet und getestet.

Als Business Analystin bin ich der Übersetzer zwischen dem, was der Anwender benötigt und der technischen Lösung. So wird unsere Arbeit direkt sichtbar.

Auf die richtige Technik kommt es an

Foto von Fullstack Entwickler Elyahu mit dem Zitat "Ein CodeCamp-Techie lernt sehr, sehr schnell dazu. Außerdem ist unser Motto: Wir suchen nicht nach Gründen, warum etwas scheitern könnte, sondern warum etwas sinnvoll ist."

Ein weiterer Hebel, der das Projekt zum Erfolg führt, ist unser unbefangener Umgang mit technischen Trends. Er ermöglicht es uns, jederzeit auf die Vorteile neuer Technologien zurückgreifen zu können. Dabei gehen wir sehr experimentell und lernfreudig vor. Das Frontend im Sachbearbeiter-Portal ist beispielsweise sehr komplex zusammengestellt und besitzt verschiedenste Schnittstellen zu anderen Umsystemen, was natürlich zu sehr hohen Anforderungen an die Architektur führt.

Aus diesem Grund wurde sich schon vor etwas über zwei Jahren als AKAB-Team zusammengesetzt und eine gemeinsame Richtung definiert, um der immer steigenden Komplexität gerecht zu werden. Auch heute profitieren wir von den Vorteilen, die wir durch das frühzeitige Reagieren auf die steigende Komplexität erlangt haben.

Die Erfolge

AKAB ist das zuverlässigste Programm in der Nürnberger Versicherung. Trotz der Herausforderungen wurde durch die Symbiose von Nürnberger KollegInnen und CodeCamperInnen eine neue, proaktive und grandiose Arbeitskultur geformt, die in der Metropolregion ihresgleichen sucht. Welches IT-Programm kann von sich behaupten eine Zielerreichungsquote von konstant über 80 %, in einem technologisch und organisatorisch hochkomplexen Umfeld, zu erreichen? Doch auch das System an sich kann sich sehen lassen: Aktuell laufen monatlich über 85.000 Geschäftsvorfälle reibungslos durch das System, bei einer Fehlerquote von unter 0,01 %. Der größte Teil davon läuft schon voll automatisiert und eine Großzahl der Prozesse konnte konsolidiert werden – aus der Businessanalyse wurde Business Development. Auch der Kunde des Konzerns profitiert davon: zum Beispiel durch eine innovative Gestaltung der Indexpartizipation konnte ein kompletter Bearbeitungsschritt automatisiert und somit die Durchlaufzeit drastisch verkürzt werden, bis der Kunde sein Anliegen bearbeitet bekommt. Und auch die anderen Projekte profitieren von der AKAB-Performance: Mittlerweile konnte das neue Bestandsführungssystem für Lebensversicherungen und Schaden (KFZ, Unfall, Sachversicherungen und Haftpflicht) angebunden werden. Allein im Bereich Schaden können mittlerweile 99 % der deutschen Unternehmen nun über das neue Bestandssystem versichert werden, alles dank der hohen Prozessstabilität und Innovationskraft von AKAB.

Fazit

Bei AKAB handelt es sich um ein sehr komplexes Vorhaben. Herausforderungen, die dabei auftraten, konnten durch agile Arbeitsweisen, Teamwork, technisches Knowhow und einer einzigartigen Lösungsfokussierung prima bewältigt werden.

Sehr stolz sind wir jedoch auf die konstruktive Symbiose der Häuser CodeCamp:N und Nürnberger Versicherung. Denn nur aufgrund dieser Symbiose, war ein solches grandioses Ergebnis möglich.