Automatisierte Kundenanliegenbearbeitung

Wer ist der Kunde / die Kundin?

Die NÜRNBERGER Versicherung ist ein deutsches Versicherungsunternehmen mit Sitz in Nürnberg. Sie sind in den Bereichen Lebensversicherung, private Krankenversicherung, Schadenversicherung, Unfallversicherung und Autoversicherung sowie im Finanzdienstleistungsbereich vorwiegend in Deutschland und Österreich tätig

Highlights der Zusammenarbeit

Ein neues System aufzusetzen, ist eine komplexe Aufgabe. Aber wenn die bestehenden, alten Systeme weiter bedient werden müssen während man am offenen Softwareherzen agil operiert – dann wird es richtig herausfordernd.

Herausforderungen

Für Versicherer sind Verwaltungskosten eine große Herausforderung: Etwa ein Drittel der gesamten Kosten belaufen sich auf das Verwalten von Kund:innenanliegen. Je zentraler und einfacher Geschäftsvorfälle bearbeitet werden können, desto besser für Sachbearbeiter:in, Kunden/Kundin und Konzern.

Zwar gab es bestehende Systeme, diese waren allerdings nicht effizient genug und zeitgleich nur schwer wartbar und veränderbar. Man entschied sich für das Zusammenbringen zweier Welten: bewährte Software und moderne Automatisierungslösungen.

Lösung

Wir hörten zu. Und übersetzten die Kund:innenwünsche in zeitgemäße Softwaresysteme, die auch mit den Alt-Systemen zurechtkamen. Wir verteilten die Verantwortlichkeiten auf die Schultern unserer Expert:innen und etablierten eine neue Arbeitsweise: In mehreren Projektteams arbeiteten wir in einem agilen Setting und führten das SAFe-Framework erstmalig im Konzern ein. Dabei konnten wir verschiedene Rollen, wie Business Analyst:innen, Scrum Master und Entwickler:innen einsetzen, um den Erfolg des Projektes zu gewährleisten.

Ergebnis

Wir schafften es, dass die Kund:innenanliegen merklich schneller bearbeitet werden konnten. Die Software wurde immer besser, ohne den fortlaufenden Betrieb zu stören.

Erst integrierten wir die nötige Infrastruktur, dann das neue Bestandssystem für Lebensversicherungen. Nach erfolgreicher Testphase wuchs das Projekt weiter: Wir konnten weitere Prozesse integrieren und schließlich das Sachbearbeiter:innenportal überarbeiten.

Schritt für Schritt entwickelten wir die „automatisierte Kundenanliegenbearbeitung“ weiter und sorgten für Stabilität: Wir etablierten ein festes Test- und Releasemanagement und verbesserten das Incident-Handling. Die Quote an fehlerhaften Prozessdurchläufen konnte auf unter 0,01 % bei mittlerweile 1,3 Mio Prozessdurchläufen reduziert werden.

Über die Zusammenarbeit

Indem sich jede Partei auf die eigenen Kompetenzen konzentrierte, entstand Großes: Die NÜRNBERGER Versicherung hatte die klare Rolle des fachlichen Versicherungsexperten inne, wir kümmert uns um den Prozess. Dank klarer Verantwortlichkeiten wuchsen das WAS und das WIE zusammen. Wir arbeiten bis heute erfolgreich Hand in Hand.